第三部分导游服务程序和内容 .pptx

第三部分 导游工作程序与内容;;;导游工作集体; 地方导游，简称地陪，是受当地接待社委派或聘用，代表当地接待旅行社执行组团社接待计划，提供当地导游服务的人员。 全程导游是整个导游工作集体的中心。作为组团社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务，自始至终参与旅游团全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全实施方面发挥着重要作用。

; 海外领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社，全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中，领队主要起沟通的作用，同时还负责监督接待方旅游计划的实施情况。 景区（点）导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游员应通过其讲解，使旅游者对该景区（点）或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进旅游者对保护文物或环境、生态系统的认识。 ;一、为什么要规范？ 1、消除导游工作的随意性，保证接待质量 2、指导导游活动的正常进行 3、规避风险的必要手段

二、如何规范？ 1、制定导游服务国家标准 2、完善四级监督管理体系 3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4、实施导游培训和年审制度

三、具体到人怎么做？;国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；

国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 ;团队旅游接待的成败关键在于导游服务？;【案例】 ??? 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地