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（客户管理）顾客满意控制 程序

1.0 目的 为确保客户对本工厂产品、服务质量得到满意，且持续改进而 制定此程序。

2.0 范围 适用于本工厂有业务上往来客户的有关产品质量、服务投诉、

退货处理事宜。

3.0 定义 顾客满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满意：客户对其要求不被满足的程度的感受。 投诉：对本工厂服务、产品质素做出批评、意见。 退货：客户对本工厂之不良货品做出投诉。

4.0 职责和权限

4.1 业务负责和客户沟通联络、投诉处理。

4.2 品检室负责对客户提出的意见进行跟踪改进。

5.0 流程图

5.1 顾客退货、投诉处理程序流程图(附件 1)

6.0 作业内容 6.1 顾客沟通 6.11 顾客沟通的方式，能够电话、传真、E-MAIL 、发出顾客调查

表或不 定期拜访等形式进行。 6.2 顾客满意度调查 6.2.1 业务按照顾客户对本工厂产品的品质、价格、交期和服 务要求，每年 12 月向顾客发出《顾客满意度调查表》(附件2)，《顾 客满意度调查表》包括非常满意、满意、壹般、不满意、非常 不满意等栏目。 6.2.2 顾客评分为 80 分达到目标，顾客提出意见和不满意应和顾 客了解事情真实情况，记录于《品质异常处理单》，要求其责 任部门改善。

6.3 顾客投诉

6.3.1 当业务接到顾客投诉或退货资料时，全面了解投诉事件、退货

原因。 6.3.2 确定退货原因： 6.3.2.1 如非本工厂的责任和品质因素，则由业务作适当处理且和 顾客及 时沟通，且向顾客介绍产品质量原因和事实。 6.3.2.2 如属本工厂责任退货，业务应发出退货通知书通知各 责任部门，且根据退货原因及解决退货问题处理 有关问题的处理结果，应及时向总经理汇报。 6.3.3 品检室依顾客投诉单、退货通知单进行退货品的品质检验 确定产品不合格的原因，且采取措施，杜绝不合格再发生。 6.3.4