电商淘宝天猫客服KPI绩效考核.pptx

电商客服管理制度及考核机制

（一） 总则

第一条 为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维 护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条 本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础 培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条 做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次 的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则

第一条 具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握 交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让 客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条 应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善 的帮客户解决问题。

第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力 让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司 的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提 前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。;第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范

第一条 客服工作时间