CRM顾客关系管理与应用.pdf

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文档介绍

管 CRM顧客關係管理與應用 國立中正大學資訊管理學系 國立中正大學製商整合研究中心主任 黃 黃士銘博士 士 銘 博 士 編 1 CRM 應用系統的範疇

資應 用 客戶服務 客戶服務

管 系 (Customer Care 行銷(Marketing) 銷售(Sales) (Customer Care 行銷(Marketing) 銷售(Sales) 統 & Service) & Service) 傳 客戶關係管理商業智慧應用系統 客戶關係管理商業智慧應用系統 遞 黃 的 網際網路(Browser , Email , Fax) 士 網際網路(Browser , Email , Fax) 銘 管 博 道 電話服務中心(Call Center) 士 電話服務中心(Call Center) 編 可攜式應用(Mobile Device) 可攜式應用(Mobile Device) 2 客戶知識 客戶互動

資 客戶關係:

管 資 訊 業 零售 亭 客戶互動管道: 務 商店 直 接 代 電話服 郵 理 務中心 自 黃 商 寄 士 網 動 銘 際 提 電子 博 網 款 郵件 士 編 傳真 路 機 3 • 業務 • 客戶服務 • 互動

中 – 聯絡人管理 – 服務處 – 資訊蒐集

正 業務與服 – 商機管理 – 服務訂單與分 – 帳戶管理

資 務自動化 – 資訊提供 發 – 電子業務

管 – 提案、組織 – 報告問題、追 – 個人化 蹤 規劃 – 客戶收穫 執行 行銷自動化 *通路*時價* 開發產品 *事件*門檻* Multi-treatment 分析與商業 智慧軟體 黃 報告 分析 預測 士 銘 博 自動化 自動化 士 客戶導向 知識倉庫 持續學習 編 應用軟體 資料倉儲 資料 客戶資料倉儲 伺服器 複製 複製 4 邏輯模型 交通 零售 公用事業 製造

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