2021年酒店康乐服务与管理本科自考复习内容.docx

TIME \@ "yyyy'年'M'月'd'日'" 2020年5月14日

2021年酒店康乐服务与管理本科自考复习内容

营销定义：营销是把产品、服务和创意进行概念化、定价、促销和分销，以实现符合个人和组织目标交换一个计划和实施过程。

从以上定义看，营销是指从产品、服务设计、生产、定价、构建销售渠道和促销至售后服务等每个阶段活动。实际上，产品（包含服务）营销活动贯穿于生产至消费乃至消费后整个过程。

4Ps：

产品：产品种类、质量、设计、性能、品牌名称、包装、规格、服务、确保、退货

价格：目录价格、折扣、折让、付款期限、信贷条件

促销：销售促进、广告、人员推销、公共关系、直接营销

渠道：覆盖区域、商品分类、位置、存货、运输。

4Cs：

用户问题处理

用户成本

沟通

便利。

服务定义：服务本质就是一个产品，这类产品以非实物行动为特征，为用户处理其不愿做、不会做、不许做、自己不能做事情，并为用户带来价值。

服务特征：

无形性：服务是一个行动而非实物，不能像有形实物那样被大家看、触摸、品尝

异质性

同时性：即生产和消费同时进行

易逝性。

服务业和制造业区分和联络：

产品特征方面区分：

实物产品：有形性、标准化、生产和消费分离、可储存性

服务产品：无形性、异质性、生产和消费同时、易逝性

系统区分：

制造业：投入（人力资源、物质资源、资本）、过程（封闭系统：用户和生产过程分离）、产出（有形产品）

服务业：投入（除上述投入外，服务需要用户投入，包含用户本身、用户物品、用户信息或需要）、过程（开放系统：用户参与生产活动）、产出（无形感知或体验）

消费方法区分：

实物产品：搜寻、体验，先购置在消费，购置频率相对较低，消费时间长，在家。