试谈航空公司呼叫中心国内坐席岗位技能标准.pdf

目 录

第1 章 绪论4

1.1 课题的定义4 1.1.1 课题的定义4 1.1.2 目的4

第2 章 呼叫中心坐席岗位职责3

2.1 岗位描述、要求3

2.2 工作职责 3

第3 章 呼叫中心的地位与作用4

3.1 处于什么趋势4

3.2 有什么作用 5

第4 章 满意服务高于一切6

4.1 客服工作简述6 4.1.1 什么是顾客服务6 4.1.2 特色与价值6

4.2 运营体质与及人员管理6

4.3 国内航司呼叫中心变革之路 7

4.3.1 从被动服务到主动8

4.3.2 销售与服务齐头并进9

第5 章 呼叫中心与ＣＲＭ结合的趋势及其能为企业带来的利益 11

5.1 呼叫中心应用现状…………………………………………………………………11

5.2 呼叫中心与CRM 的结合 11

5.3 基于CRM 呼叫中心发展趋势 12

第6 章 呼叫中心 18

6.1 定位与服务规范流程 13

6.2 当前面临的问题 14

6.3 解决方案 14

第7 章 订票 16

7.1 呼叫中心订票系统 16

7.2 航司呼叫中心：五句话一年重复两万多变 16

第8 章 优质的服务

第9 章 社会效益与经济效益 18

总结与展望 19

参考文献20

致 谢21 第一章 绪论 第一章 绪论

1.1 课题的定义

1.1.1 课题的定义 呼叫中心也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心等。传统的呼叫中心

是指几个人工坐席代表集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应

答设备的出现以及Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代

呼叫中心是一种基于ＣＴＩ技术、、人工或自动处理大量电话呼入呼出业务和服务的运

营场所。它通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供一系列服务和支持，并进行