(完整版)售后服务管理制度及工作流程.doc
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- 2020-12-05 发布|
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鸣迅智能售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作, 满足用户的的需求, 保证用户在使用我公司产品时, 能
发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率, 制
定售后服务管理制度和工作流程
二、区域划分
1 技术服务部人员配备 2-4 人,各分公司配备 1-2 人,代理经销商进行技术培
训,作为前沿售后人员。
2 服务辐射范围,接到服务信息,应在 24 小时内答复, 需要现场服务的, 在两
小时路程范围内可到达的应做现场服务,其他地区与客户协商,在客户规定的时
间内到达现场,切实实现对客户的承诺
三、售后服务内容
根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件
对保修期外的产品,通过销售部门报价(包括零配件,人员出差等的费用)
对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见
宣传我公司的产品及配件
四、售后服务的标准及要求
售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
在服务中积极, 热情,耐心的解答用户提出的各种问题, 传授维修保养常识,
用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决
服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系
接到服务信息,应在 24 小时内答复,需要现场服务的, 在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺
决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况
服务人员完成工作任务后, 要认