客房服务与管理综合试卷.docx

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文档介绍

AA.生产过程与服务过程同一性B.不可逆性综合试卷(三)一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)1?饭店的标准化管理2?仪容仪表3?街帐4?针对性服务二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)?饭店的最佳服务,首先要突出“”二字,要建立感情服务,避免单纯的任务服务,这是一个问题。2.18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房,增收。3一般来说,不论订房确认书还是谢绝书,都由签置。?房卡又称“欢迎卡”,上面填写、、以及接待员的签章等。5?实际入住房数是指。其计算公式是:实际入住房数TOC\o"1-5"\h\z=。6?客房是饭店的主体部分,是饭店向客人提供的主要设施。7?客房空间是客房作为商品的基础,我国饭店星级评定标准规定:标准间客房的净面积(不含卫生间)不能小于平方米;卫生间面积不能少于平方米;标准间的高度不能低于米。8?楼面接待程序一般分为4个环节:、、、。9?公共区清洁卫生的特点是:管辖,对饭店声誉影响大;工作繁杂琐碎,劳动条件差,又。三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)?饭店商品的显著特点之一是。CC.生产与消费同步D.生产与销售同一性2.饭店的是饭店的生命。A.服务质量B.设施设备C.声誉D.管理水平3?提供优质服务的诀窍是。A.把客人当上帝,自己作仆人A.把客人当上帝,自己作仆人B.客人自己完全平等C.把客人当作自己请来的客人,自己是主人4C.把客人当作自己请来的客人,自己是主人4?选岀下列判断正确的一句是D.客人是客人,自己是佣人A.所谓可见服务,就是说服务员在整理房间时,应让客人亲眼目睹B.当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要C.礼貌是向他人表示敬意的形式D.注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一5?能打开一层楼所有房间的钥匙是。A.饭店万能钥匙B.楼层万能钥匙C.紧急钥匙D.客用钥匙6

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