客房服务与管理综合试卷.docx
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文档介绍:

A

A .生产过程与服务过程同一性 B .不可逆性

综合试卷(三)

一、 名词解释(4小题,每小题3分,共12分)

1?饭店的标准化管理

2?仪容仪表

3?街帐

4?针对性服务

二、 填空题(20个空格,每格1分,共20分)

?饭店的最佳服务,首先要突出“ ”二字,要建立感情服务,避免单纯的任务服务,

这是一个 问题。

2.18:0 0后入住至第二天12:0 0至18:0 0之间退房,增收 。

3一般来说,不论订房确认书还是谢绝书,都由 签置。

?房卡又称“欢迎卡”,上面填写 、 、 以及接待员

的签章等。

5?实际入住房数是指 。其计算公式是:实际入住房数 TOC \o "1-5" \h \z = 。

6?客房是饭店的主体部分,是饭店向客人提供 的主要设施。

7?客房空间是客房作为商品的基础, 我国饭店星级评定标准规定: 标准间客房的净面积 (不含卫

生间)不能小于 平方米;卫生间面积不能少于 平方米;标准间的高度不能

低于 米。

8?楼面接待程序一般分为 4个环节: 、 、 、 。

9?公共区清洁卫生的特点是: 管辖 ,对饭店声誉影响大;工作繁杂琐碎,

劳动条件差,又 。

三、 选择题(30小题,每小题1分,共30分)

?饭店商品的显著特点之一是 。

C

C .生产与消费同步 D .生产与销售同一性

2.饭店的 是饭店的生命。

A .服务质量 B .设施设备 C .声誉 D .管理水平

3?提供优质服务的诀窍是 。

A .把客人当上帝,自己作仆人

A .把客人当上帝,自己作仆人

B .客人自己完全平等

C .把客人当作自己请来的客人,自己是主人4

C .把客人当作自己请来的客人,自己是主人

4?选岀下列判断正确的一句是

D .客人是客人,自己是佣人

A .所谓可见服务,就是说服务员在整理房间时,应让客人亲眼目睹

B .当顾客的需要与社会的需要发生矛盾
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