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服务礼仪 2011.10.27 古人对于礼仪的看法 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜? 礼多人不怪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。 礼仪规范 形象：健康、活力、亲切、信赖、专业 仪容： 双手保持清洁 指甲勤修剪，胡子常刮净 口气清新，牙齿洁白 眼睛清亮，身体无异味 仪表： 着统一制服，佩戴工牌 举止大方有礼：语言、语音、语气、语调 站姿、坐姿 接待行为端正 服务手势 站 姿 微 笑 接待礼仪 接待顾客 1．接待顾客的“五声”：顾客进店有招呼声、挑选商品有介绍声、提出问题有解答声、收款找零有交待声、顾客离开有道别声。 2.接待顾客的语言“四要素”：注意语言艺术、掌握语言准确规范、语气柔和健康、语音大小适中。 3.顾客服务规范化流程： 1）? 顾客进店时，我们要面带微笑，点头示意，并主动打招呼 如“您好”“您请问您需要点什么？” “请问您哪里不舒服？” “很高兴为您服务”等。 对顾客的的称呼通常为“叔叔”“阿姨”“小朋友”“美女”“帅哥”“爷爷”“奶奶”。 如是老顾客，可称呼其姓氏，例如：“张叔叔”“李阿姨” 等。 2）? 顾客选购时，要告诉顾客“请