病人抱怨管理.ppt
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- 2020-09-03 发布|
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希的錫
投诉处理现状 过于谨慎,怕承担责任 投诉处理人员的技能水平 >投诉响应不及时 技术方案有效性(一次解决率)
96%的不鹎户不会燙捉诉
病人满意公式: 病人满意=病人感知-病人 期望 病人投诉的主要原因是病人期望没有得到满足
病人希望从投诉中得到什么? 问题本身得到解决 得到额外补偿 得到尊重 对朱来服务的承诺
先处理心情 再处理事情
病人在情绪激动时,堵住 了旬已的耳朵,是无法理 性地听取你的解决方豪。 任何人的激劲都不会坚持 太夂。
影响对方的情绪 两个人共舞 慢下来(动作与声调) 商场音乐
冲突发展的几个阶段 ■潜伏 出现 ■冲突升级 Conflict Escalation De-escalation Negotiation ■僵局 Con Dispute Settlement ■谈判(或 Latent Post-ConHlict 降级 协议 ■跟踪