医务人员服务观念的转变.ppt

医务人员服务观念的转变 遂宁市中心医院 夏利 ——医院全新的服务观念 ------医院服务细节与医务人员素质 医院全新的服务观念 一、全新的服务观念 医院观念转变了有什么好处呢？ 　　　 观念转变的效益：做出10%的改变，就可以得到100%的回报 观念转变的事情没有做不到的，只有想不到的，没有做不好的，只是没有下决心去做好。 医务人员要转变观念和病人交朋友。 没有经过训练的员工让医院付出了最高的代价 经过训练的员工，可以把不该发生的纠纷杜绝，可以牢牢地把病人吸引在自己的医院 通过医院挂号收费处、导医的实例证明 没有经过训练的员工，使医院付出了最高的代价。 二．医务人员的心态 现在有些医务人员的心态不好，总是抱怨付出的多得到的少，总是抱怨病人太苛刻，医生不好当，医院不好做。 ——但是抱怨没有用，抱怨的心态肯定要失败，所以不要抱怨，要从自身找原因。 从宏观的环境来看，要改善、要改变是对的；但从微观看，更应该摆正心态，调整心态，这样才能做得更好。 ?医务人员在工作中报有什么样的心态是正确的呢？ （一）医务人员正确的心态 医务人员正确的心态 医务人员正确的心态 （二）医务人员错误的心态 医务人员错误的心态 抱怨没有用 医院院长正确做法： 1.不听废话，拿结果说话； 2.没有借口，只看行动。 通过某医院关于先有鸡还是先有蛋 的讨论的实例，说明想改变命运先改 变自己，改变自己就可以改变命运。 每个医务人员都先改变自己，医院就能很好的发展。 通过如何解决夫妻矛盾的实例，说明： 要站在对方的立场上思考问题，用心 想办法去理解对方，然后试图改变自己。 不要找借口，不要希望别人改变，不 要认为别人错了，不要全是外面的原 因，没有自己的原因，这样的人是要 失败的。 （三）学会感激 学会感激，事事抱感激的心态 感激单位提供了这么好的岗位 感激领导的重视， 感激同事的合作， 感激老百姓给我们机会， 感激家庭的理解和支持， 感激朋友的知心和鼓励。 由于充满了感激之情，就会对别人宽容，善于理解、善于接受，也会被别人理解和接受。 凡事感激 不要消极地看待一件事情，一个成功的人能够把消极的一面变成积极的一面。一个成功的人身处逆境，能把逆境变成成功发展的条件，变成一种动力和压力。 医务人员要转变观念和病人交朋友，在工作中要摆正心态，用感恩的心态、负责任的心态、积极的心态对待周围的人和事，不要总是抱怨，要学会感激，事事抱感激的心态。 医院服务细节与医务人员素质 医务人员服务的焦点主要是服务的细节，要提高服务质量，唯一的途径就是提高医务人员的素质。 一、服务精神 　　 一个世界级的保险推销员 ，为了卖出保单，与一位老人交了15年朋友，可老人还没买保险就去世了。但是老人的儿子为了回报这个保险推销员买了一大单保险。 　　结论：当你全心全意为老百姓考虑时，他就会被感动，就会回报你。 　某社会科学专家，父亲得了晚期肺癌通过医生朋友住进了一家二级甲等医院 。这个医院给父亲提供了非常好的服务，父亲去世时，医生朋友哭了 ，这个专家很受感动，从此把这个医生当成自己的亲姐妹。 　　结论：医生要想得到老百姓的信任，就必须付出感情，让老百姓感动。 二、服务细节 细节决定成败 服务细节 　　　案例：一个清洁工的故事 　　　日本一个女大学生应聘时，上司让扫厕所，她不愿意。上司亲自穿上了清洁工的服装，拿着工具，认认真真扫，把抽水马桶刷得像新买来的一样。女大学生很受激励，决定工作就从扫厕所开始，认认真真的。若干多年以后女大学生成了公司的总裁。 　　　 医疗服务质量的关键是什么？ 服务细节 服务细节 服务细节 医院要在服务上做到精品，必须要关注细节 服务细节 有些医务人员在关注细节方面做的不好，同病人吵架，把其他病人也吓跑了 一个最简单的道理：医生做的好感动的不是一个人，做的不好得罪的更不是一个人。 服务细节 案例： 　　　 某医院为了提高效益，让每个医生每天感动一个病人，并派人做回访。一个月之后，病人数量大幅增加，病人感动满意、，医院效益也增加了。 　　　 服务细节 三、医务人员的素质 医务人员如何提高自己的素质呢？ 医务人员如何提高自己的素质？ 　　　 1、转变观念和态度 　　　 　　　2、扩大知识面，增加知识量 　　　 　　　3、掌握基本技能 　　　 　　　4、员工激励 　　　 　　　5、提高技术水平 　　　 　　　 医院要想提高医疗服务质量，关键是要关注细节，医务人员一定要在细节