工厂7S现场管理实务.ppt

5W1H方法——提问技术 5W1H提问表 项 目 疑 问 问题 为什么 改善方向 1.why 目的是什么？ 为什么？ 去除不必要的目的及目的不明确的工作 2.where 在什么地方执行？ 为什么？ 有无其他更适合的位置和布局 3. when 什么时候做此事？ 为什么？ 有无其他更适合的时间和顺序 4.who 由谁来做？ 为什么？ 有无其他更合适的人 5.what 做什么？ 为什么？ 可否简化作业内容 6.how 如何做？ 为什么？ 有无其他更好的方法 ② ECRS原则—改善方向 符 号 名 称 内 容 E 取消 （Eliminate） 在经过”完成了什么”“是否必要”及“为什么”等问题的提问，而无满意答复折皆非必要，即予取消 C 合并 (Combine) 对于无法取消而由必要者，看是否能合并，以达到省时简化的目的 R 重排 (Rearrange) 经过取消、合并后，可再根据“何人”“何处”“何时”三提问进行重排，使其能有最佳的顺序，除去重复，使作业更加有序 S 简化 (Simplify) 经过取消、合并、重排后的必要工作，就可考虑能否采用最简单的方法及设备，以节省人力、时间及费用 五、定点拍照法 1.现场及时拍摄对比 2.拍摄后照片公布 仓库主管：张三 仓管员：李四 2005/12/24 拍 仓库主管：王五 仓管员：小二 2006/01/24 拍 现场模拟案例： 如何开展白手套检查法？ 内部客户服务－利润链 服务 内部客户 满意 生产率提高 保留好的员工 外部客户满意 客户忠诚度提高 服务企业的利润增加 关注顾客的价值 谁是我的顾客？ 顾客对我的期望是什么？ 我如何才能满足这些期望？ 我怎样知道顾客满足与否？ 顾客不满足时我如何改进？ 工作的基本问题 我的客户是： 直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 …… 客户关系图 起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人 差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表 业务数据提供 票据收集提供 财务部 业务员 经理 秘书 秘书的主要工作 业绩 态度 能力 薪资 去留 升降 由系统因素决定 绩效 由个人因素决定 价值观+习惯+环境+ 知识+技能 硬+软 工作的七大意识 顾客意识 目的意识 成本意识 时间意识 问题意识 成果意识 团队意识 向高手取经 1. 确定服务的关键性成功因素 2. 测量服务差距 3. 寻找学习对象 4. 不耻下问 5. 他山之石、可以攻玉 找出质量差距 收集与分析关键性数据 客户的反馈 同事的建议 建立服务文化 高层管理的承诺 全体人员的参与 系统制度的建立 客观数据的收集 从不间断的学习 连续不断的改善 破窗理论在7S管理中的应用! 第四部分 7S推进的实务手法 一、日本企业“五现手法” 1、本田和丰田的现场案例 2、官僚主义 普通管理者 现场管理者 现场 现物 现实 原理 原则 二、定置管理 1、定义 主要研究生产过程中的人、物、场所之间的相互关系，通过 科学地规划物品的摆放，从而处理好人与物、物与场所、 人与场所的关系，以实现生产现场的有序化、科学化和效率化。 2、人与物的三种状态