全版服务礼仪案例分析.pptx

服务礼仪案例分析1、景泰蓝食筷在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此情景看在眼里。请问：如果您是这位服务员，您该怎么办？参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。2、错在哪？一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”请问：老妇为什么会生气？导游小姐应该如何回应。参考答案：因为导游小姐忽视东西方礼仪的差异，西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。导游小姐应该说：“谢谢您的肯定。”3、筷落风波 春节期间，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地听着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，由于太忙，服务小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”服务小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过另一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默注视着服务小姐一连贯的动作，刚举起的酒杯停在胸前。众人看到这里，纷纷一同职责服务小姐。小姐很窘，不知所措。 吴老先生说：晦气！你知道筷子落地是什么意思吗？落地就是落第！考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次来大陆投资，就这么讨个不吉利！” 服务小姐一听，更慌了，手忙脚乱中又把桌上小碗打碎在地。她万分尴尬，虚汗夹背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很恼火。 而这整个过程，被领班看到了。 请问，如果您是这位领班，您该怎么办？参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果我是领班，我会走上前，拿起桌上的筷子，双手递给吴老先生，微笑说：“吴老先生您好，筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐嘛。”然后一边示意服务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，碗碎了，也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁岁平安吗，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢，您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安顺利”。4、电梯带来的启示 一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至行政办公楼层时，走进两位穿酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随机发现错按了五楼，而员工生日会通常是在三楼或者二楼举办。于是员工改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯客人的不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉。请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。参考答案：由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，从而引起客人不满。为此，我们队使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽而是和不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。服务员应该这样做：1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯时分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯；3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。5、她为什么会受到冷遇？ 张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。请问：张女士为什么会受到冷遇？参考答案：《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定位国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净的东西的，故在人际