文档介绍
概 念 护理投诉：凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者或家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或以上部门转回护理部的意见。 概念 表象：患者对医疗服务不满。 本质：患者对医疗信赖度和期待度的不满。 二、引发投诉的原因 引发投诉的原因 引发投诉的原因 病人责任： ●提供真实资料 ●双方同意的计划和程序，应与医护者合作 ●不应要求不实病历、病假、收据及报告 ●缴纳合理费用 ●遵守规则 ●遵守医护者及其他病人的权利 引发投诉的原因 引发投诉的原因 投诉的目的： ①病人希望他们的问题能得到重视。 ②得到优质服务，问题得到满意解决。 引发投诉的原因 投诉的好处： ① 投诉可以指出医院或部门的缺点 ② 投诉可以使医院更好的改进服务质量，提高技术水平。 ③投诉提高处理投诉认人员的能力 引发投诉的原因 投诉处理的意义： ①恢复患者对医院和当事人的信赖感 ②避免引起更大的纠纷和恶性事件 ③收集信息 引发投诉的原因 满意的患者将满意告诉另外25人。 不满意的患者将不满意告诉另外25人。 引发投诉的原因 投诉患者的类型：①质量监督型：告诉你什么糟糕，必须改进医疗服务质量 ②理智型：希望他们的问题得到答复 ③谈判型：想要求赔偿 ④受害型：需要同情尊重 ⑤忠诚拥戴型：希望传播他们的满意 引发投诉的原因 病人投诉的需求 ①被关 ②被倾听 ③医护人员执业水平的掌握、应用 三、投诉处理技巧 （一）处理投诉立场: 立场一：维护患者合法权益 立场二：维护医院和当事人的声誉 立场三：维护医院和患者的长短期利益 投诉处理技巧 （二）投诉处理指导思想 1、患者是朋友 2、不可激化矛盾 3、真诚守信 4、相关法律法规和医院规定 5、不可轻易以现金形式解决冲突 投诉处理技巧 （三）投诉处理者的心理准备 1、在得失问题上要深谋远虑 2、以信为本，以诚动人 3、时刻提醒