第七小组酒店实习案例分析(1).ppt

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文档介绍

第七小组案例分析 2010级酒店管理班 主 要 内 容 酒店实习的重要性 酒店实习案例 酒店实习心得 酒店 酒店实习的重要性 通过实习我们可以学以致用,把课堂的知识有效运用到实践中去,当然在实践中的锻炼也能让我们更好的复习课堂知识,总之这是个良性互动的过程;你在实习的时候毕竟是真实的工作环境,你可以发现自己哪些方面的能力或者知识还不够,及时的补缺补漏;如果发现了自己工作的时候有些能力比较强,那么它就是你以后求职时候的优势,总之实习能够让你提前客观的看清楚自己,为以后最终进入社会打好基础。 酒店实习案例 经常听到不些酒店员工发牢骚,说:“酒店这碗饭难吃”。这主要是指员工常在客人面前受委屈,常常横竖不讨好,里外不是人,自尊心受到严重挫伤。这种现象的产生,归根结底还是没有角色意识。有些年轻人爱到高档酒店去当服务员,以为越是高档酒店就越享受、越舒服。事实恰恰相反,作为服务人员来说,酒店越高档,纪律越严越细,劳动强度越大,受委屈越多。因为那豪华漂亮的酒店不是供你享受,而是要你更竭尽全力为宾客服务的。角色不清,就把自己的位置完全放错了。以致一受挫伤,就无法忍受,正如下例: 案例1 一个下雨天,两位衣着入时的青年进入某四星级酒店,大声问应接的服务员:“放伞的在哪里啊?”服务员感到客人不甚礼貌,就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到,就又转回来,恼怒地质问:“你在跟我们开玩笑吧?”服务员一听更不兴,一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁,转身走时,憋不住轻声嘟囔两字:“瞎子!”两青年听见了服务员的骂声,就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后,客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金。 [ 分析 ] 这位服务员就是由于没有摆对角色位置。她是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事我,我为什么要对他服务好?”最终从角色的错误导入了服务的误区 。她的标准是,人与人要相互尊重。客人

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