文档介绍
餐饮从业人员 服务意识培训 主讲人： 黄萦 主 要 内 容 什么是服务意识 为什么要有服务意识 顾客流失的原因 顾客的需求——服务的关键因素 顾客的六个基本需求 案例分析 海底捞火锅 一、什么是服务意识 定义： 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 一、什么是服务意识 内涵： 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。 一、什么是服务意识 SERVICE的含义： S-Smile（微笑）： 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）： 其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）： 其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）： 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 一、什么是服务意识 SERVICE的含义： I-Inviting（邀请）： 其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）： 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）： 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 顾客是什么？ 上帝？ 衣食父母？ 情人？ 老板？ 顾客是“人”，更是朋友！ ——需要尊重 ——有自身的需求 ——有特性及个性 顾客永远是对的吗？ 不一定！ 不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题！