客户投诉处置技巧.ppt.ppt

客户投诉处理技巧培训

主讲人：章先生

什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。

不 满

是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述

投 诉

服务质量的问题

规章制度的问题

服务技能、服务态度

管理的问题

承诺不兑现问题

自身情绪问题

顾客投诉的原因

客人投诉的心理

服务质量 --求补偿心理

规章制度 --解决问题的心理

服务态度 --求尊重心理

管理的问题 --求重视心理

自身情绪问题 --求发泄的心理

承诺不兑现 －求兑现和合理的解释

不满的顾客想要得到什么？

得到认真的对待

得到尊重

立即采取行动

赔偿或补偿

让某人得到惩罚

消除问题不让它再次发生

让别人听取自己的意见

如何看待顾客的投诉

对商家的服务和品质有所期待

想再度光临时，不会受到同样的待遇

客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源

客人抱怨是给你第二次机会！

其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨  正确处理  他们会再回来 96%不向你抱怨  他们决不回头

处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上

处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响

正确对待顾客投诉的重要性

一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力

正确对待顾客投诉还应做到：

真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题

顾客抱怨的并不是针对你

处理顾客抱怨要有诚意

正确处理客户投诉的原则

正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件

投诉处理原则—时效性

如果处理不当,投诉会升级:

潜在投诉

一般投诉

危机

严重投诉

投诉处理原则—时效性

重视每一次和顾客接触的机会

在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级

投诉处理原则—同理心