护理人员文明用语幻灯片.ppt

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文档介绍

护理人员文明用语及行为规范 在临床护理工作中的重要性: 文明用语是文明内涵的体现,是精神文明的表现,文明用语是打开心扉的一把钥匙,是人与人交流思想的窗口,是人与人沟通感情的桥梁。 护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文明用语不仅是与病人交往的工具,是沟通护士与病人思想、情感的重要媒介,也是治疗疾病的一种手段。 服务制度 1.人性化尊称制度 ??? 要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号。 ?2. 人性化服务制度 ??? 与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,严格做到不训斥,不埋怨,不吵架。对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。 ??? 在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性,鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。挂号,收费,取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延。 ??? 禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。 ??3. 首接负责制度 ??? 当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。 ??? 属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在远见 常用公共文明用语: 做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。例如: 您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。 没关系。 别客气。 谢谢! 不用谢! ?请问您哪儿不舒服? ?请不要着急,慢慢讲! ?祝您早日康复。 ?您有什么不清楚,我可以为您解释。 ??? 常用文明用语: 请配合一下。 ??? 您有什么需要我帮助吗? ??? 请依次排队等候! ??? 请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、

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