文档介绍
护理人员文明用语及行为规范 在临床护理工作中的重要性： 文明用语是文明内涵的体现，是精神文明的表现，文明用语是打开心扉的一把钥匙，是人与人交流思想的窗口，是人与人沟通感情的桥梁。 护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文明用语不仅是与病人交往的工具，是沟通护士与病人思想、情感的重要媒介，也是治疗疾病的一种手段。 服务制度 1.人性化尊称制度 ??? 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 ?2. 人性化服务制度 ??? 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 ??? 在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。 ??? 禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 ??3. 首接负责制度 ??? 当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。 ??? 属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见 常用公共文明用语： 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。例如: 您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。 没关系。 别客气。 谢谢! 不用谢! ?请问您哪儿不舒服？ ?请不要着急，慢慢讲! ?祝您早日康复。 ?您有什么不清楚，我可以为您解释。 ??? 常用文明用语： 请配合一下。 ??? 您有什么需要我帮助吗？ ??? 请依次排队等候! ??? 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、