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如何提高司乘人员的服务质量

焦作市公交总公司第二公司 周保付

随着社会不断地发展进步，人们对服务行业工作人员的服务质量的要求也越来越高。公交作为一个服务“窗口”，提高司乘人员服务质量，提升群众满意度，树立“窗口”新形象，不仅是社会各界的期望和民生工作的要求，也是公交司乘人员永恒追求的目标，更是公交赢得市场，促进发展的需要。

提高服务质量，提升群众满意度，就是要以优质的服务来满足乘客的需求，给乘客提供一个良好的乘车环境，让群众出行都愿意选择乘坐公交车。如何提高司乘人员的服务质量，以优质的服务推动公司民生工作步入规范化运行轨道，这是当前摆在我们面前的重要课题。

一、提高服务质量的重要性

当今世界，企业的竞争就是产品质量的竞争，作为顾客，选择购买的，肯定是质优的产品。

公交的产品是“位移”，就是把乘客从某一地点运送到另一地点。驾驶员驾驶公交车辆往返行驶在公交线路上，是在生产公交产品，你所生产的产品能否满足乘客的需要，能否让乘客选择你的产品，这就要看你生产产品的质量——“服务”了。服务的好，乘客选择乘坐，服务的不好，乘客可以选择其他产品——其他公交车或者出租车。可见，公交的服务质量是占领市场的重要环节，只有通过优质的服务，满足不同乘客的需求，才能留住乘客，才能发展乘客，才能创造效益。

民生问题是事关人民生存和生活的基本问题，也是人民最关心、最直接、最现实的利益问题。关注民生，已是全党共识。做好民生工作是党执政为民的本质要求，这是党和政府一切工作的出发点和落脚点。民生工作政府高度重视，社会广泛关注。民生就是人民生活。公交车作为市民的代步工具，与群众的生活息息相关，是实实在在的民生。这对我们公交人来说，既是压力，也是机遇。如何做好民生这篇文章，做到让政府放心、让市民满意，这就要求我们在规范服务的基础上，提高服务质量，满足乘客的需求。

二、公交二公司服务现状