客舱服务课程教案.doc

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PAGE 2 客舱乘务员课程教案

模块1 乘务员职责 6课

乘务长职责

客舱乘务员职责

厨房乘务员职责

广播员职责

机型职责

737-700/800机型乘务员区域职责

-最低编制

-定员编制

-客舱区域划分

-岗位

*坐位

*迎客

*滑梯预位

*安全演示 -服务职责

-应急职责

模块2 乘务工作的四个阶段 6课时

预先准备阶段

直接准备阶段

空中实施阶段

航后讲评阶段

客舱服务工作程序 -点心 -正餐 -小吃 模块3 机供品的介绍 3课时 (教室用餐车)

餐具

供应品

饮料

酒类

卫生间用品

装机图

模块4 饮料介绍 3课时 (教室用餐车)

冷饮

咖啡

红茶

绿茶

花茶

牛奶

模块5 餐食 3课时 (教室用餐车)

餐食的种类 -正餐 -冷正餐 -早餐 -冷早餐 -点心

特殊餐食 -种类 -代码 -预定 -服务

厨房检查

模块6 机上娱乐服务 3课时

报纸服务

杂志服务

耳机服务

音频系统

视频系统操作

灯光服务

控制板的使用

模块7 标准动作及操作细则 6课时 (教室用餐车)

标准动作 端、拿、倒、送、收、放、推 夹、拉的方法。

送饮料的方法

摆水车的方法

送果仁的方法

餐盘的送法

热饮服务

果汁服务

啤酒服务

带气饮料服务

卫生间用品的摆放

模块8 客舱安全演示练习 12课时 (教室/模拟舱救生衣)

安全演示位置（图）

氧气面罩

救生衣

安全带

应急出口

应急出口撤离路线灯

安全须知说明

安全检查

中英文广播

模块9 客舱服务技巧 （模拟舱 12课时） （1）乘务员迎客

位置

面部表情

姿势

语言

身体语言

引导旅客

协助旅客安排行李

出口座位的确认

特殊旅客

无成人陪伴儿童

确认旅客人数

帮助需要帮助的旅客

- 安全带 - 安全须知说明

安全检查 (2) 滑梯预位/相互检查

(3) 安全演示及安全检查