客户质量问题投诉处理流程.doc
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客户质量问题投诉处理流程
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2017年9月10日发布 实施
客户质量问题投诉处理流程
目的
本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。
范围
本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。
职责
3.1客服部负责客户投诉质量问题的反馈,并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。
3.2质检部针对客户投诉的质量问题,会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施;推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况,直至问题解决。
4. 处理程序
4.1 问题反馈
客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉,立即通知质检部与生产部;
4.2 问题处理
4.2.1接到客户质量问题投诉后,相关部门要详细了解投诉内容细节,如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认;
4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题,则由客户自行处理;如果是我公司产品质量问题,由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》 提交给质检部进行处理;
4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析,并提出解决办法和整改措施,并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。
4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中,处理意见是同意退货,则由客服部门填写《产品退货申请表》,按表中相对责任人签字完毕后,各部门方可办理产品退货手续。
4.2.5退货完成后,《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。
4.3 问题跟进
质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施,加以落实,并推动相关部门进行改进,对该问题进行持续跟踪或关注,直至问题得到解决;
5. 作业流程
客户投诉质量问题处理流程
客户投诉质量问题处理流程
销售部
客服部
质检部
开始
开始
接到客户质量投诉
接到客户质量投