2012日本料理加盟店-员工手册修改.doc

2012日本料理加盟店员工手册修改 端正的站姿 1．女员工站立时脚尖呈现 V字形双膝和脚后跟要靠紧双手自然相握放于腹前 2．男员工站立时双脚分开与肩同宽双手自然背于身后 3．站立时应挺胸收腹眼睛平视嘴微闭面带微笑双臂自然下垂或在体前交叉右手放在左手上以保持随时向宾客提拱服务的状态双手不叉腰不插袋不抱胸 手势 1．在给宾客指引方向时要把手臂伸直手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴指向目标 2．在指引方向时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标切忌用一只手指指点且手势不宜过多幅度不宜过大 注意 上班前需整理个人仪表时应到卫生间或工作间不要当着宾客的面或在公共场所整理微笑会使你充满自信 正确的交谈方式 1．遇到宾客要带微笑主动问候站立服务 2．与宾客谈话时要保持1米左右的距离用心倾听眼睛应注视宾客面部两眼至下额的范围但不要死盯着宾客要认真听宾客把话说完不要打断宾客的谈话 3．不可表现出不耐烦的表情心不在焉左顾右盼漫不经心不理不睬无关痛痒应停下手中的工作 4．对没听清楚的地方要礼貌地请宾客重复一遍回答宾客问题应迅速明确对解答不了的问题应请示上级并请宾客稍候要让宾客感到虽然问题一时没解决但是受到了重视并得到了应有帮助 服务时所用的正确语言 问候语 欢迎光临XXX饮廻转寿司 很高兴为您服务谢谢 您好很高兴又见到您 XXX饮廻转寿司感谢您的光临 早中晚上好很高兴为您服务 欢迎您再次光临 姓氏加称谓加好问候 祝福语一祝心情愉快等 您来了 谢谢您慢走 谢谢您走好 真是太感谢您了 欢迎结束词语并不重要重要的是让宾客感到真诚要时刻保持你的笑容不笑不要说话请不要对三个以上的宾客说同样的欢迎结束词 其他用语 有我可以效劳的地方吗 我来帮您想想办法 现在我不知道如何回答您好不过一有结果我会马上通知您的 给您造成的不便非常抱歉 会变成这样真是非常遗憾 谢谢您 为你服务是应该的 抱歉这样跟公司的规定不符我尽量帮您试试看 这是您的帐单我来为您解说细项 我帮您结帐好吗 总共是收您 找您这是您的发票 谢谢您欢迎下次再来 在对客服中还要切记以下几点 三人以上对话要用互相都懂的语言不得模仿他人的语言声调和谈话不得聚堆闲聊大声讲大声笑高声喧哗不得高声呼喊另一个人不得以任何借口顶撞讽刺挖苦宾客不讲过分的玩笑不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言不高声辩论大声争吵高谈阔论不讲有损酒店形象的语言 服务时忌说负面用语 服务时不应说的语言 例如 干嘛 我不知道没办法不行就是不行 我绝对不会这么做 我保证是你听错了 你要问几次才懂 怎么这么哆嗦 没时间跟你讲啦 我很忙你找别人吧 就是这样你想怎样 我根本就没有给你这种保证 我还能跟你说什么呢 那不关我的事 我们可不负责 我又不是三头六臂 我不能作主 你弄错了 请保持安静 等一下 等待宾客时的正确与错误行为 错误行为 吃口香糖吃零食吃便当怀抱双手翘脚依靠闲聊批评宾客打私人电话打瞌睡 最佳状况 整理外观保持微笑整理商品清洁柜台和站立注视宾客 接待宾客时的正确与错误行为 错误行为 1．表现出焦躁轻神态度表情沉闷冷漠情绪化的神态 2．拿菜品时粗鲁无耐心强迫推荐急着成交与宾客争辩商品优劣 3．单手找钱将零钱放置在收银台上或餐桌上 没有主动唱收唱付忽略了先来或晚到的宾客不在乎准备离场的宾客草率包装急忙送客 最佳状况 精神饱满语句清晰热情有礼感同身受规范操作条理有序 送离宾客时的正确与错误行为 错误行为 未用目光欢送宾客 未说客套话语感谢宾客 宾客未离开就转头以背相向 宾客未走远就开始批评他 最佳状况 站立服务点头致意口说敬语目光感谢待其转身远走再回 被人所厌恶的服务行为 具体体现 1形象不开朗随时心事重重的样子看起来不整洁举止动作粗野对什么事都松懈散慢不尊重约定说话随便宾客缺乏知识时流露出轻视态度 2没有充分掌握自己的专业知识只重视关键人物对周围的人没有礼貌即使做了错事自己不反省总诿过他人道人长短说他人坏话传播谣言 计算机技术在其发展过程中形成两个重要分支：通用计算机领域，现在以Pc机为代表，着重发展海量高速数值运算技术，而其控制能力是有限的；嵌入式计算机领域，现在以单片机为代表，着重发展计算机的控制技术，而其计算机速度是有限的。在目前的许多实时工业控制和数据采集系统中，常常采用PC机做上位机和多个单片机做下位机的主从式系统。在主从分布式控制系统中，单片机主要完成实时数据采集，被采集数据经初步处理后通过串口传送给主机。主机将从机发送来的数据进行处理后随时向用户提供各种统计报表和整个控制过程的具体数据。主机同时根据从从机接收的过程参数进行判断处理并给从机(单片机)发送各种控制命令。它既利用了单片机的价格低、功能强、抗干扰能力强、温限宽和面向控制等优点，又利用PC机操作系统的高级用户界面、多任