房地产客户满意度提升计划.doc

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文档介绍

客户满意度提升计划——客户视角

一、05年提升目标

专业部门 04年数值 05年基本值 05年目标值 总体满意度 55% 65% 忠诚度 30% 32% 规划 81% 82% 84% 销售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物业 65% 72% 75%

二、提升策略

1.行动重点

针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务,深入分析相关要素,确定行动重点,提出有针对性的改进措施。

05年行动重点-总体改进优先次序

2.提升“客户价值包”组成因素的满意程度

确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验,由此提升产品线客户满意、体验线客户满意,推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。

产品满意(工程、设计)

提升

体验满意(销售、客服、物业)

3.关注细节、关注体验

业主心中满意度的形成:来源为两个阶段购买前、购买后

(1)购买前:构成第一次满意度的形成。

客户对产品本身的满意成就其购买行为,对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素,基于对上述综合因素的满意,客户由潜在客户演变为准业主。

在此阶段,客户的体验仅就产品本身,多为硬性因素。就专业部门而言,规划设计及销售服务起着一定的作用,构成满意度的关联端口。

(2)购买后:构成第二次满意度的形成。

随着准业主的入住,转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中,此时客户的体验不仅限于产品本身,更多地来自居住的切实感受,如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素,形成对物业管理及服务有较强的依赖性。

据满意度调查结果显示:A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。

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