窗口工作人员行为规范.doc

窗口工作人员行为规范　　窗口工作人员行为规范1

　　窗口工作人员必须注意树立良好的机关干部作风形象，要有优良的素质和修养，做到穿着整洁，言语文明，举止大方，服务规范，环境优雅。

　　一、环境规范

　　(一)工作人员应提前10分钟上班，做好各项准备工作;

　　(二)上岗前要打扫好本窗口范围内的环境卫生，做到整齐、清洁、有序。

　　二、仪表规范

　　(一)服饰整洁，朴素大方，按规定挂牌上岗;

　　(二)坐立端正，站姿挺立;

　　(三)行为得体，举止大方;

　　(四)工作人员上班禁止在办事大厅吸烟。

　　三、服务规范

　　(一)服务要热情、真诚、周到、规范;

　　(二)对前来咨询或办事当事人应热情接待，服务时要面带微笑表示友好，目视对方表示尊重;

　　(三)提倡使用普通话，与外地服务对象交谈必须使用普通话;

　　(四)做到五个一样：受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。

　　四、用语规范

　　(一)接待服务对象和接听电话，应先说“您好”;

　　(二)办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“请听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”、“请核对”、“请保管好您的资料”等等;

　　(三)服务对象办妥业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”。

　　五、行为规范

　　(一)上班时间不准炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等;

　　(二)工作中不准刁难或以粗暴方式对待服务对象;

　　(三)不准对职责范围内应当办理的工作事项无正当理由拒绝受理、顶着不办或超过规定时限办结;

　　(四)工作日中餐不准饮酒;

　　(五)不准擅自离开工作岗位、旷工或者因公(私)外出请假期满无正当理由逾期不归;