燃气公司客户服务中心管理制度.doc

客服中心服务管理体系及标准规范

第一部分 客户服务标准规范

一、服务宗旨

服务第一、用户至上

二、服务理念

始于用户需求，终于用户满意、超越用户期望

三、服务承诺

我们向您提供优质高效的专业服务，顾客至上的热情服务，让您充分享受到使用开心气，放心气，实现满意一百、放心一百的服务承诺！

1、安全、可靠、源源不断的天然气供应

2、亲切诚恳的回访服务态度

3、快捷优质的安装、维修

4、准时守约的入户服务

5、准确抄录燃气表读数

四、现场管理标准规范

1、客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。

2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。

3、工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部门经理同意后应尽快处理。

4、坐席人员应使用规范服务用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与客户闲聊。

5、坐席人员在进入工作现场时应更换公司统一配发的工作鞋，并将更换下来的鞋子摆放在固定位置，保持环境整齐。

6、工作台上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

7、交接班时，应按坐席顺序排队进入，交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步，不允许大声喧哗，以免影响他人工作，保持工作现场的相对安静。

8、交接班时应清点好桌上的物品，检查设备，若出现问题及时找交班人或营业厅主管。

9、交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持工作现场秩序井然。

10、爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备的整洁。

五、营业厅环境标准规范

1、客户服务大厅地面清洁、无尘、无杂物；

2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐，无积尘；

3、各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中；

4、营业柜台上干净、无灰尘，无废弃物；

5、办公设施、物品统一摆放，整齐有序；

6、电脑显示器摆放角度一致；

7、办公桌上放置办公用品整齐、美观，禁止堆放与工作无关的物品。