饮食行业-餐饮楼面管理规范.doc

第一章 楼面部管理规范

第一节 楼面部组织机构和职能

楼面部组织机构设置图

二、组织机构职能表

1、树立酒楼形象和声誉的职能 前厅部通过优质高效的预定、接待和各种迎接服务树立酒楼的形象和声誉，并对提高设施利用率和经营效益发挥重要职能作用。

2、楼面接待服务之组织职能 主要包括：制订和贯彻前厅各项管理制度和工作程序，开展预定业务及各项迎接服务的组织工作，使酒楼经营达到最佳状态；接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求及有关服务等职能。

3、酒楼经营管理信息供给职能 制作接待、能耗管控、客情分析等各种表格；为总经理制订经营计划提供数字依据。

4、酒楼员工培训职能 为了提高员工素质，帮助员工及时进行只是更新，酒店前厅部应更具培训计划对员工进行定期培训，对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，作为员工业绩评定和晋升的重要依据。

第二节 岗位职责与作业规范

一、店长

直属领导：总经理

管辖范围：楼面部长、服务员

联系范围：酒店各部门

要目 规 范 要 点

任

职

条

件 具有大学专科以上或同等文化程度的学历。

具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面知识，通晓酒楼服务程序、标准和技能。

能够根据市场变化和客人要求，及时调整经营策略，善于组织和开展各种营销活动。

熟悉国家有关餐饮经营的法规和制度。

善于指导和激励下属员工工作和准确评估员工工作表现。编制部门员工培训的最佳方案计划。能熟练地制作和指导应用各类营业报表。

熟悉各种宴会服务规程。

熟悉供应菜品品种的口味、特色及价值。

了解各类宾客特别是重要客人和老客人的风俗习惯，口味特点，并建立档案，组织有针对性的对外服务。

岗位职责

职 责 执行总经理所下达的前厅营销、服务的监督管理工作任务。

负责酒楼前厅的日常经营。负责本部门工作的策划、安排以及员工的培训。

负责处理客人的投诉。

为下属员工创造和谐的工作气氛，提供前厅工作绩效。