电信装维人员服务礼仪及规范.ppt

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文档介绍

第八步:清理现场显素质 * 1、还原客户物品:最后将在施工过程中搬动过的客户电脑及其他客户物品还原; 2、将施工过程中的杂物清理干净,确保客户家中的环境整洁卫生;注意将施工产生的光纤断纤带走。 3、诚恳地请客户对自己的安装工作给予书面评价,对客户不太满意的部分立即予以整改,以树立良好的电信形象。 4、全部施工结束后,应将统一印制的售后服务联系卡交给客户,联系卡上的客户服务热线电话只能是 10000 号。并请客户在《安装工单》或《用户确认书》上签字确认。 * * 服务人员要学会正确的站姿,不仅仅要认真地了解其具体的作法,同时还应当有意识地避免采取不正确的站姿。 * * * 一个人只有由内而外地改变自己,使自己重新去理解世界,理解身边的人和事,改变了自己对环境的看法和行为,环境自然也会回报以新的反馈。 我们总是从自己已有的价值观和经历出发,去思考问题和解决问题,用自己的参考系去判断问题,因此得到的总是对事实某一方面的解析。只有尽力客观地思考和判断,才能还事实以真相,找出更适当地对策。 学会换位思考,别人与你的观点不同常常并非你是对的别人是错的,而是因为你们各自用自己的参考系去判断,解决事情。 解决方法通常不止一种,集思广益,实现双赢。 四、电信服务用语规范—入户服务规范 * 评一评 上门短片中入户服务存在哪些问题? 问题总结: * 四、电信服务用语规范—入户服务规范 * 四、电信服务用语规范—入户服务规范 进门服务用语 : 1. 敲门或按门铃后,当听到客户询问时,在门外简单报明身份——“您好!请 问是**先生(女士)家吗?我是电信公司工作人员,我来为您(装、移、维修)宽带(固话)业务。” 2. 客户开门后,向客户说明身份——“我是电信公司工作人员,***(全名或工 号),这是我的工作证。(出示胸卡或工作证)” 3. 确认客户称呼——“请问,您贵姓?” 4. 如因故迟到应向客户表

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