客舱乘务员服务标准规范-机上服务处置技巧.docx

客舱乘务员服务标准规范 10 修订日期：2013-12-31 页码10-PAGE \* MERGEFORMAT32 10、机上服务处置技巧 10.1 机上服务处置的定义和范畴 10.1.1 机上服务处置的定义 乘务人员针对在航空器上人为或非人为的产生服务问题时的处理方法。 10.1.2 机上服务处置的范畴 主要指影响航空公司服务质量的事件，乘务人员针对此事件采取的行为必须满足两方面的原则：一方面维护公司利益、形象、声誉。正确行使公司赋予的工作职责和权利。另一方面尽可能保全旅客的利益、权利，给与应有的尊重。 10.2 机上服务处置的基本原则 10.2.1 机上处置服务的基本原则： 1、服务（关键词：窗口、态度、有理、有利、有节） 2、针对服务的处置乘务员应该明确：服务是公司对外宣传形象的窗口，对已经给予旅客承诺的服务需求，（除飞行关键时期外，）必须在3分钟内给予满足。对待任何类型的旅客，在服务时应该一视同仁，端正态度。处置时应该坚持有理、有利、有节的原则。 10.2.2 乘务员在进行机上服务处置时所拥有的权限 及时了解事件真相、及时向上级进行汇报、传递信息、向旅客介绍相关规定并及时阻止旅客的不正当行为、请求其他旅客提供证词、为调查部门提供证明材料、当对调查及处理结果持不同看法时与直属上级部门进行反馈，并请求调查部门给与解释。 10.2.3 乘务员在进行机上服务处置时必须履行的义务 乘务员履行的义务包括：遵守法律法规、确保航空安全、维护公司利益、正当行使乘务员权利、保全消费者权益、传递公司决定并给予旅客合理及正确的解释、积极配合调查部门开展工作、在调查结果未公布或已经对外做出最终解释的情况下，保持与公司的解释口径一致。 10.3 机上服务处置的程序 所有的机上处置乘务员都应该遵循安全第一、服务第二的原则 10.3.1 关于服务方面的处置程序 1、乘务员针对服务方面的处置时首先要端正自身的态度,认真地听取旅客的叙述,之后要真诚的为旅客想办法解决问题,当问题无法解决时,不要一味的推卸责任,不要试图欺骗旅客,要积极地帮助旅客想其他的办法,要适当的稳定旅客的情绪,懂得换位思考。 2、在飞行器上要合理利用可以利用的所有资源,尽可能的满足旅客的正当需求.将旅客的问题或困难交接给后续责任单位时,要尽可能的从旅客的角度出发寻求帮助,并做好后续的跟踪确认工作。 3、在处置服务方面的问题时,乘务员要将信息及时、正确的在旅客与机组间进行传递,寻求满意的解决方法。 4、处置时请其他旅客及乘务员帮助留下必要的书面证明材料,在事件处理时争取主动。 5、积极配合后续的调查取证工作。 10.4 乘务员服务处置技巧 10.4.1 延误航班飞行注意事项 10.4.1.1延误原因：机供品配备、机械故障、公司原因、天气原因、旅客原因、机场原因等。 10.4.1.2延误处置要点： 1、旅客未登机前 （1）沟通：客舱经理（乘务长）与机组、地服、航食、客舱及相关单位协调航班保障情况； （2）通报：将延误原因、旅客信息等情况通报组员； （3）布置：调整服务预案，明确服务要求； （4）落实：旅客登机前的准备情况。 2、旅客登机后 1）广播 （1）飞行机组广播的要求 a当超过飞机起飞时间15分钟内进行首次延误广播； b在滑行道上等待超过20分钟进行致歉广播。 （2）乘务组广播的要求 a要求每次延误致歉广播都应及时、有实质性的进展，或给予旅客明确的延误情况说明。例如：“由于机场流量控制，每架飞机的起飞间隔为五分钟，目前我们的飞机排在第六位”，“由于飞经地XX上空雷雨，现在进行流量控制，现在没有具体等待时间”等； b乘务组在广播时，能够换位思考从旅客的角度出发，合理说明延误的具体情况，尽量使用旅客容易理解的语言方式； c及时与飞行机组沟通协调，尽量要求飞行机组进行广播，效果好于乘务组广播效果； （3）广播时机 a当超过飞机起飞时间10分钟时，主动与飞行机组协调沟通，确认延误原因、预计等待时间，并提醒机组进行首次致歉广播； b当机组广播后，如乘务组需要进行服务类的广播提示，可进行再次广播； c如飞行机组繁忙，机组无法及时广播致歉，则由乘务组进行首次致歉广播； d遵循每20分钟广播通报一次的原则； e如获得最新情况进展，应立即进行广播，不受上述间隔时间的限制。 （4）其它注意事项 a在航班延误时，除客舱广播外，乘务组员应及时在客舱内安抚旅客情绪； b因大部分旅客掌握航空知识较少，在为旅客解释延误情况时，应尽量将具体延误的信息解释清楚，使旅客真正明白延误的原因； c如遇到军事演习等军方原因导致的延误，客舱经理（乘务长）应请示机长后酌情广播告知旅客延误原因； d若在延误期间旅客要求下机等待或终止行