客服KPI考核表.doc

客服KPI考核表 岗位名称：淘宝客服 姓名： 考核月份： 　 项目及考核的内容 参考分数 自评 部门主管 行为考核 30% 纪律性 5% 自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一情况； 5 　 　 本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次； 3-4 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上； 2 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1次或1次以上 0-1 处事能力 10% 独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失 10 　 　 理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1次错误 8—9 理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。 6—7 处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。 4—5 理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上 0—3 工作协调10% 爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上； 10 　 　 积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的； 9 工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策； 7-8 仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识； 5-6 团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作工作滞后，部门主管严重警告过1次或1次以上； 3-4 拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响； 0-2 工作激情5% 勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛； 5