《催收人员基础话术》.doc

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文档介绍

《直催基础话术》讲师手册

一、课程介绍

该课程为直催话术入门课程,主要向学员讲解基本的催收应对话术,其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时,该课程也根据催收层次的递进,详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。

特别需要说明的是,直催话术作为一门重要的催收专业培训课程,不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍,这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前,讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念,先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说,更重要的是让学员明白为什么要这么说,这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义,运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好,在实际运用中也会破绽百出。

二、课件指引

本课程将根据催收程度和对象的不同,分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性,建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。

引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容,其所面对的对象仍然是交通银行的客户,因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务,大家知道我们的客户服务部,客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求,她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同,造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。

催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的,什么样的客户要面对催收?是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体,他们中的一部分是我们需要维护的客户,另一部分是我们不再需要的客户(在这里讲师可以稍做停顿,请学员思考一下,为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户?什么样的客户是

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