传统CRM的延伸—SCRM(下).doc

想预览更多内容,点击预览全文

申明敬告:

本站不保证该用户上传的文档完整性,不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击这里二次下载

文档介绍

(接上)

第四,SCRM是半开放式系统(semi-opened)。

传统CRM除了企业内部一定的相关人员可以进行信息的调出、录入外,CRM中的主体C(消费者)却只是代码而已,没有任何能动性。SCRM则不同,尽管不同企业会采用不同部署的SCRM解决方案,但必然都有一个特征那就是半开放性。SCRM必须要跟外界的social media打通,当然具体打通的媒体种类视具体情况而定。为什么要这样?因为是social media的大力发展,将消费者变成了social customer,而正是social customer强烈的social特征以及对商业的影响(social business),才使得SCRM成为一种必然。如果SCRM内部的信息(例如企业发布的信息)不能非常方便地传达到外界social media去,外界social media的信息(例如一个明确的产品需求线索)也不能快速地进入SCRM,那么就不成其为SCRM.在理解了封闭行不通的情况下,反过来完全开放行不行?也不行。因为商业性质使然。完全的开放相当于为整个行业做基础工程。行业领头羊企业可以这样宣传去为自己造势,但真正促进最终企业发展的系统还是需要有一定的封闭性。道理很简单,辽阔的草原很美好,相当于开放的互联网;但是只有圈起来的羊可以提供羊毛产品。除了商业考虑外,完全的开放对用户也是一种不负责任。这就有点像一个电子社区中每个人的资料别人都可以随便得到,任何人不需注册都可以进来发言。这样一种社区估计也很难长期发展下去。最好的方式是基于各种social media的接口通连。

第五,规则基础上的透明(transparent)。

SCRM邀请消费者参与,而且消费者之间也有互动。不同互动方,包括企业也包括众消费者,互动的内容也不局限在交易,在这样一种类似熟人社会中,一定规则基础上的透明成为必然。因为只有透明才能让消费者觉得自己得

您可能关注的文档

最近下载