传统CRM的延伸—SCRM(下).doc

（接上）

第四，SCRM是半开放式系统（semi-opened）。

传统CRM除了企业内部一定的相关人员可以进行信息的调出、录入外，CRM中的主体C（消费者）却只是代码而已，没有任何能动性。SCRM则不同，尽管不同企业会采用不同部署的SCRM解决方案，但必然都有一个特征那就是半开放性。SCRM必须要跟外界的social media打通，当然具体打通的媒体种类视具体情况而定。为什么要这样？因为是social media的大力发展，将消费者变成了social customer，而正是social customer强烈的social特征以及对商业的影响（social business），才使得SCRM成为一种必然。如果SCRM内部的信息（例如企业发布的信息）不能非常方便地传达到外界social media去，外界social media的信息（例如一个明确的产品需求线索）也不能快速地进入SCRM，那么就不成其为SCRM.在理解了封闭行不通的情况下，反过来完全开放行不行？也不行。因为商业性质使然。完全的开放相当于为整个行业做基础工程。行业领头羊企业可以这样宣传去为自己造势，但真正促进最终企业发展的系统还是需要有一定的封闭性。道理很简单，辽阔的草原很美好，相当于开放的互联网；但是只有圈起来的羊可以提供羊毛产品。除了商业考虑外，完全的开放对用户也是一种不负责任。这就有点像一个电子社区中每个人的资料别人都可以随便得到，任何人不需注册都可以进来发言。这样一种社区估计也很难长期发展下去。最好的方式是基于各种social media的接口通连。

第五，规则基础上的透明（transparent）。