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传统CRM的延伸—SCRM(上) 得益于互联网的不断发展，社会出现了新阶段、新范式。生活在社会中的消费者的行为、理念发生变化就非常自然了。CRM中的C（customer）已经发生了变化，变成了SC（social customer），那自然CRM也应该发生变化，于是就出现了SCRM.那么从范式的角度来说，SCRM与传统CRM有哪些区别呢？或者SCRM必须具备了哪些方面才能称得上是SCRM呢？下面我们来总结一下。 1：SCRM新范式的出现 首先，SCRM强调消费者参与（engagement），强调的是一种“双边”关系。 传统CRM作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理等功能尽管不一定被SCRM所取代，但作为传统CRM的延伸，SCRM更强调的是消费者的参与。而且这种参与不是400维修电话，或者网络维修留言那种功能层面的性质，甚至可以说到达了“拥有”这种“产权层面”。如果说传统的CRM认为消费者是企业及其品牌产品的消费者，那么SCRM要强调的另外一个层面的意思是企业及其品牌、产品是消费者的企业、品牌或产品。脱离了消费者，企业及其品牌、产品就如无源之水。因为是消费者自己的，因此他们要发表意见，有按照自己需要获得信息的权利（而不是只有接收企业固有信息的义务），要与企业深入沟通他们的想法，要参加到尽可能多的企业活动尤其是市场活动中去。 单边关系变成双边关系，不是简单的增加一个渠道或增加一倍工作量的问题。采用什么渠道让双边成为可能，对消费者来说是否方便，是否有归属感，这些都很重要。而且就信息量来说，也不是简单的倍增关系，而有可能是几何级别的增长。这些方面都是企业在部署SCRM方面需要重点考虑的。 其次，SCRM关心消费者之间的交流（communicating）。 SCRM不但要将企业与消费者的关系变成双边的，而且消费者之间的交流互动也成为必须。企业可能也会担心这种交流沟通于己不利