国内酒店服务质量调查——以豪生酒店为例.doc

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文档介绍

序论

服务质量分析三:

我们集中分析服务的有形性和移情性。

服务的有形性—平均得分为6分,处于中等偏上的水平。该项包括四个项目,分别是有现代化的服务设施;公司设施与他们所提供的服务相匹配;员工有整洁的服务和外表;服务设施具有吸引力。其中第2,3项没有得到客人的好评。

服务的移情性—平均得分1.8。处于中等或中等偏上水平。该项包括五个评分项:公司不会针对不同的顾客提供个别的服务;员工不会给予顾客个别的关怀;不能期望员工了解顾客的需求;公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求;公司没有优先考虑顾客的利益。

参考文献如下:

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