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第二章 客舱服务规范 本章主要内容： 第一节 乘务员的专业化形象管理 第二节 飞行乘务工作流程 第三节 乘务员工作职责 第四节 客舱服务基本规范 第五节 饮品服务 第六节 餐食服务 第七节 客舱服务管理 学习目的与要求： 通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养；了解乘务员的飞行工作流程及工作职责，熟悉各环节的工作内容；熟练掌握作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧。 本章重点：客舱服务基本规范，饮品服务，餐食服务 本章难点：客舱服务管理 第一节 乘务员的专业化形象管理 一、乘务员的仪态要求 1、站姿要求 挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型或“丁”字型，提气，收下颚，面带微笑。女乘务员要求右手轻压左手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。 2、坐姿要求 入座前，腿与座椅之间应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。乘务员在规定位置上就座时应系好安全带，背好肩带。 女乘务员就坐后双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。男乘务员坐下后，可将双脚略分开，膝关节稍分。双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上。 3、走姿要求 在标准站姿的基础上迈步前行，收腹收臀提气，目视前方，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步履要小、轻。 女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。如迎面遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。如两乘务员在过道上交错时要背对背面向旅客通过。 4、蹲姿要求：当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。 二、女乘务员的仪表要求 1、女乘务员的发型要求 头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 短发：发型不宜奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。 长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发、头发稀少者应将发髻装饰满后再戴上头花。 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。 染发：只允许染成自然的黑色。 发饰：只限公司配发的式样，不准戴其它花色，可使用无饰物的黑色发卡固定头发，但不得使用发箍及彩色发卡，禁止使用假发套。 2、女乘务员的化妆要求 在航班上应始终保持完整的化妆，但不得在旅客面前补妆。 粉底：应与肤色协调，保持与脖颈之间无明显分界。 化妆粉：应与粉底颜色相协凋。 眉毛：应接近头发的颜色，修剪秀丽、整齐。 眼影：不得涂带有荧光的眼影。 睫毛膏：以黑色、深棕色为限。 腮红：应与口红的颜色协调，颊骨周围颜色渐暗。 口红：以大红、深红、桃红、玫瑰红为限，先用唇线笔勾出轮廓线，然后填口红。 手和指甲：双手保持清洁、健康，指甲修剪整齐美观，只限无色透明指甲油，并不得有脱落现象。指甲长度不超过手指尖2mm，各指甲长度保持一样。 香水：以清香、淡雅型香水为限，不可过浓过香。可喷口香剂来保持口气的清香。工作前不得食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。 3、女乘务员的饰物要求 手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜色限制在黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴其它各类型手表及系挂怀表。 戒指：每只手只允许戴一枚设计简单，戒环宽度不超过5mm的戒指。 耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩戴耳环、耳坠等。 项链；允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm的项链，相配坠饰物不得过于夸张。 手链：只允许佩戴一条宽度不超过2mm式样简单的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。 三、男乘务员的仪表要求 1、男乘务员的发型要求 发型要轮廓分明，头发干净、利落、修剪得体，使用发胶使头发定型。两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。 2、男乘务员的仪容要求 胡须：不得留胡须(小胡子和络腮胡)，执行任务前要净面，并修剪鼻毛。 手和指甲：保持手的干净、无斑点，手指不得有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2mm。 3、男乘务员的饰物要求 手表：要求同女乘务员。 戒指：只允许佩戴戒环宽度不超过2mm的金、银质或钻石细戒一枚。 四、乘务员的着装规定 1、乘务员在着制服时不得出现下列情况： （1）制服上有污垢、掉纽扣、皱折、撕破、织补或毛边等现象； （2）大声喧哗、嬉笑或吵闹； （3）边走边吸烟、嚼口香糖等。 2、制服的保养：制服穿脏后应及时清洗，保持干净平整。除围巾、衬衣、围裙可湿洗外，其它应干洗。 3、冬季迎送客的着装规定 （1）当气温较低天气寒冷