导游服务技能.pdf

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文档介绍

导游服务应变能力

1、在核对日程时,地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全

陪、领队手中行程有不同时,地陪该怎么办?

答:地陪应与旅行社联系,告知情况,请求核实;在征求旅

行社的意见后,作出调整。

2、在核对日程时,旅游者提出小的修改意见或增加新的游

览项目时,地陪该怎么办?

答:及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,

应尽力予以安排;

需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者讲明,按

有关规定收取费用;

对确有困难无法满足的要求,地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时,旅游者提出的要求与原日程不符且又涉

及接待规格时,地陪该怎么办?

答:一般应予婉言拒绝,并说明我方不便单方面不执行合同。

如确有特殊理由,并且由领队提出时,地陪必须请示旅行社

有关部门,视情况而定。

4、旅游故障要发生时,导游员应掌握什么样的处理原则?

答:导游员在处理旅游故障时,应本着及时、积极、主动的

态度,遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进

行处理。

5、旅游故障发生时,导游员应如何应对?

答:遇事沉着,稳定旅游者情绪;拟定、实施处理方案;善

后处理;记录、总结。

6、面对旅游者的种种特殊要求,导游员应该遵循什么样的

原则进行怎样处理?

答:尊重合同的原则;倾听和耐心解释的原则;合理而可能

的原则;请示汇报的原则。

7、旅行者要求换餐,导游员应怎么半?

答:有时旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐,便餐换成风

味餐等。

如旅游团在用餐前3 小时提出换餐要求,导游员要尽量与餐

厅联系,按有关规定办理;

接近用餐时提出换餐,一般不应接受要求,但导游员应做好

解释工作;若旅游者仍坚持换餐,导游员可建议他自己点菜,

费用自理;原订餐损失由旅游者承担。

旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足,但费用自理。

8、旅游者要求单独用餐,导游员应怎么办?

答:由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别旅

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