导游服务技能.pdf

导游服务应变能力

1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全

陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？

答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅

行社的意见后，作出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游

览项目时，地陪该怎么办？

答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，

应尽力予以安排；

需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按

有关规定收取费用；

对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉

及接待规格时，地陪该怎么办？

答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。

如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社

有关部门，视情况而定。

4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？

答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的

态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进

行处理。

5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？

答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善

后处理；记录、总结。

6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的

原则进行怎样处理？

答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能

的原则；请示汇报的原则。

7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？

答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风

味餐等。

如旅游团在用餐前3 小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐

厅联系，按有关规定办理；

接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好

解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，

费用自理；原订餐损失由旅游者承担。

旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。

8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？