服务质量观念诠释及具体实施.ppt

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文档介绍

质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点; 领导作用; 全员参与; 过程方法; 管理的系统方法; 持续改进; 基于事实的决策方法; 与供方互利的关系 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 质量文化倡导者 营建质量文化,将员工导向质量 团队领袖 积极扩大影响力,用群体力量达成质量 优异的目标 新产品、标准设计人 设计新产品和新标准,铸造顾客忠诚感 新标准推行人 建章立制,奖优罚劣,保证新标准实现 训导师 教会、指导员工新标准,并令其相信、 应用 质量问题发现与分析者 及时发现问题,改良品质 员工错误行为的纠正者 及时纠正错误,激励员工用卓越的方式 完成工作 质量体系建立与维护者 维护体系链,持续修正质量 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 员工的鼓舞者 鼓舞员工士气,创造力争上游的团队气氛 顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务,用榜样作用带动员 工行为 员工的榜样 以身教教人,力量无穷 员工的朋友 做员工的朋友,并正向影响员工 沟通者 理解他人需要,并使他人理解你 营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务, 并将其传递予顾客 合作者 与其它部门合作,保证质量链有效运行 做一个崇尚质量,操之 确立并坚持正确的价值观,不受外界不良 在我的人 影响,保持积极心态,永远崇尚质量 建立服务链思想, 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的 全过程经历 对顾客的“全过程经历”负责 “关键质量点”概念 在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”,均为为客人提供服务并保证质量的 “关键质量点”。 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触,无论多么微不足道,都会是给客人留下印象的一个机会。 客房部影响顾客经历的因素 前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认 入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎 离店 排队时间 办手续时间 结帐 在房间内 家具

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