服务人员专业服务技巧.doc

服

务

人

员

专

业

服

务

技

巧

训

练

目 录

一、如何观察客户——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

四、客户更在乎你怎幺说——说的技巧

五、如何运用身体语言——动的技巧

看

领先顾客一步的技巧

时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什幺？

如何让顾客满意？ ！！！

观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行：

年龄

服饰

语言

身体语言

行为

态度等

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。

当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。

烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。

想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

、

不停地问自己：

如果我是这个顾客，我会需要什幺？

3、目光接触的技巧

有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。