服务人员专业服务技巧.doc

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文档介绍

目 录

一、如何观察客户——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

四、客户更在乎你怎幺说——说的技巧

五、如何运用身体语言——动的技巧

领先顾客一步的技巧

时时提醒自己:

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什幺?

如何让顾客满意? !!!

观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗? 观察顾客可以从以下这些角度进行:

年龄

服饰

语言

身体语言

行为

态度等

观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意:观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想家给他!

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样,才能提供优质有效的服务。

当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。

烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。

有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。

对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力。

想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。

常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。

不停地问自己:

如果我是这个顾客,我会需要什幺?

3、目光接触的技巧

有一个口诀是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。

与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三

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