延伸服务揽金术.doc

想预览更多内容,点击预览全文

申明敬告:

本站不保证该用户上传的文档完整性,不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击这里二次下载

文档介绍

比顾客期望的做更多,将服务延伸到让顾客惊喜的程度,成功的可能性就会变大。为客户提供延伸服务,反过来又刺激了自己的销售,举一反三,这个道理在各个行业都适用。以下经典小案例,或许能给你一些启示。

1.修指甲的饭店

北京海底捞饭店为等待的客人在大门口专门安排了修指甲、擦皮鞋、上零食、倒豆浆的服务。这些服务岗位是专职的,他们的任务就是不停给每位需要服务的客人以满足,不让顾客焦急,顾客面前的豆浆和零食从来没有空过。

饭店内,每张桌子不光放渣滓的碟子、烟灰缸、纸巾盒在不停更换,连热毛巾都是每隔一会儿换一张。如果你有意打包候餐时吃的零食,服务员也会痛快地答应下来,就好像顾客是花钱买了她的东西一样。不到两分钟的时间,服务员就会拎着满满一大包零食放在顾客面前,看那袋子封口的情况,她已经尽量塞满了整个袋子。这与其他饭店服务给人的那种刻板的印象反差巨大,那种服务更像是执行程序,程序没说的,她们“没必要”为你考虑。而在北京海底捞饭店,服务员们得到的来自上层的信息是“尽可能延伸服务”,当顾客为海底捞饭店的小眼睛布、小手机套而啧啧称奇的时候,心里已经下定了下次再来的决心。即使是要等候,海底捞也不会让顾客无聊,等候一下又有何不可呢?

  2.“出租”女秘书的理发店

在日本东京有一家名为新都的理发店,每日顾客盈门,生意兴隆。这家理发店是靠什么招术来吸引顾客的呢?有好奇的人前去打探,竟然发现店里一直在“出租”女秘书。

一个大雨滂沱的日子,一位顾客到店里理发。理到一半时他的手机响了,老板让他立即将一份拟好的协议打印出来,送到客户的公司。这下可把那位顾客急坏了,望着窗外的大雨和镜子里刚理了一半的头发,他进退两难。思考再三,他最后还是放弃理发,冒着大雨去打印协议,结果在客户面前显得很狼狈。此事提醒了理发店的老板。于是,一个新的服务项目很快在新都理发店诞生了。经过策划,该店雇了一位办理贸易手续的专家、一位日文打字员

您可能关注的文档

最近下载