处理客户抱怨技能提练培训.ppt

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文档介绍

* * * * * * * * * * * * * PART八. 持续改进 PDCA模型 A P C D A P C D A P C D A P C D 维持 改善 维持 改善 * “督导法” 推进持续改善 现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法 执行力 = 监督 + 指导 …… 项目 内容 1.现场观察 倾听.观察.体验.发现典型问题 2.分析诊断 分析成就与问题,找出根本性原因 3.对策 战略.标准.流程.制度.组织.素质.心态.能力.市场.成本 4.实施 示范/专项辅导/系统培训/奖励/处罚. PART八. 持续改进 * 潜能定律:生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛,可以激发更快,更强,更高的欲望,持续不断地刷新记录 竞赛法四模式 个体之间 组织之间 要素之间 要素组合之间 竞赛法七原则 让模仿升级为竞赛 设立更多奖项 让竞争者认同规则 提升单元的相似性 组织赛场啦啦队 将竞赛控制在限度内 竟赛法创超常业绩 PART八. 持续改进 * 谢谢! 把抱怨客戶变成我们最忠诚的客戶 ! PART八. 持续改进 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 二、 更敏捷的反应 PART六. 沟通服务 * 手术中 服务中 血压 心率 失血 呼吸 麻醉 … 1.客户满意度 2.客户投诉率 3.客户流失率 4.客户净荐率 5.新标准新手段 6.竞争对手策略 7.员工满意度 PART六. 沟通服务 * 顾客需求与服务产品 服务产品组合的54333法则 PART六. 沟通服务 价值 功能价值 情感价值 探求价值 货币成本 其他成本 5.客户忠诚 商品独特 以客为尊 喜出望外 物超所值 心想事成 4.客户满意 品质可靠 个性服务 有所发现 价格低廉 快捷便利 3.客户接受 达到标准 尊重顾客 有所发现 质价相称

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